Vol. 10 No. 1 Januari-Juni 2021
PENGARUH SISTEM
ANTRIAN DAN TATA LETAK MESIN ORDERING
KIOS K TERHADAP KUALITAS LAYANAN KONSUMEN PADA RESTAURANT MCDONALD’S BINTARO
Erwin Rasyid, Clara Fransiska
STIE Unisadhuguna Jakarta,
Indonesia
Email: erwin.rasjid@ubs-usg.ac.id, clara99fransisca@gmail.com
Abstrak
Pendahuluan : McDonald’s merupakan restoran makanan
cepat saji terbesar yang berdiri pada tahun 1955 di California, Amerika
Serikat. Seiring berjalannya restoran
McDonald’s terus meningkat di Indonesia dan semakin banyak memiliki pelanggan
atau konsumen. Pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
Tujuan : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh sistem
antrian dan tata letak mesin ordering kios k terhadap kualitas pelayanan
konsumen baik secara parsial maupun secara simultan pada Restaurant McDonald’s
Bintaro.
Metode : Variabel penelitian ini terdiri dari variabel bebas, yaitu system
antrian (X1) tata letak mesin ordering (X2) dan variabel terikat dalam
penelitian ini adalah kualitas pelayanan konsumen (Y). Penelitian ini
menggunakan data primer yang didapat dengan menyebarkan kuesioner kepada
responden dan wawancara, sedangkan data sekunder didapat dari beberapa
literature yang relevan. Pengujian dilakukan dengan melakukan uji instrument
yang meliputi uji validitas dan uji realibilitas. Dilanjutkan dengan uji asumsi
klasik yang terdiri dari uji normalitas data, uji multikolinearitas dan uji
heteroskedastisitas yang kemudian dilanjutkan dengan analisis data dengan
mengigunakan analisis regresi linear berganda. Populasi dalam penelitian ini
adalah konsumen dari Restaurant McDonald’s Bintaro
sebanyak 80 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah simple random
sampling.
Hasil : Hasil penelitian menunjukan bahwa secara parsial maupun simultan
variable system antrian
dan tata letak mesin ordering
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kualitas pelayanan konsumen Restaurant McDonald’s Bintaro. Kesimpulan : Maka dapat disimpulkan
bahwa system antrian berpengaruh positif terhadap kualitas layanan konsumen.
Kata Kunci : Sistem Antrian,
Tata Letak Mesin Ordering, Kualitas
Pelayanan Konsumen.
Abstract
Introduction : McDonald's is the largest fast food restaurant
founded in 1955 in California, United States. As McDonald's restaurants
continue to rise in Indonesia and more and more customers or consumers. Service
is any action or activity that can be offered by one party to another,
essentially intangible and does not result in any ownership.
Purpose : This study aims to find out whether there is an
influence of the queuing system and the layout of the k kiosk ordering machine
on the quality of consumer service both partially and simultaneously at
McDonald's Bintaro Restaurant.
Method : This research variable consists of free variables,
namely the queuing system (X1) ordering machine layout (X2) and the bound
variable in this study is the quality of consumer service (Y). The study used
primary data obtained by distributing
questionnaires to respondents and interviews, while secondary data was obtained
from several relevant literatures. Testing is done by performing instrument
tests that include validity tests and reliability tests. Followed by a
classical assumption test consisting of a data normality test, a
multicollinearity test and a heteroskedasticity test which is then followed by
data analysis using multiple linear regression analysis. The population in this
study was a consumer of Restaurant McDonald's Bintaro as many as 80 respondents.
The sampling technique used is simple random sampling.
Results : The results showed that partially and simultaneously
variable system queues and ordering machine layouts had a positive and
significant effect on the quality of customer service of Restaurant McDonald's
Bintaro.
Conclusion : It can be concluded that the queuing system has a
positive effect on the quality of consumer services.
Keywords : Queuing System, Ordering Machine Layout, Quality of Consumer Service.
Pendahuluan
McDonald’s merupakan restoran makanan cepat saji terbesar yang berdiri
pada tahun 1955 di California, Amerika Serikat. McDonald’s didirikan oleh dua
bersaudara yaitu Dick dan Mac Donald namun pada akhirnya sahamnya dibeli oleh Ray Kroc, seorang pengusaha. McDonald’s
memiliki kantor pusat aslinya di Oak Brook, Ilinois, tetapi memindahkan kantor
pusat dunianya ke Chicago pada Juni 2018. McDonald’s hingga saat ini telah memiliki ribuan restoran
yang tersebar lebih dari 100 negara, salah satunya Indonesia. McDonald’s pertama kali masuk ke
Indonesia pada tahun 1991 dengan membuka restoran pertamanya di Sarinah,
Thamrin.
Seiring berjalannya restoran McDonald’s
terus meningkat di Indonesia dan semakin banyak memiliki pelanggan atau
konsumen. Tetapi dengan perkembangan sampai
saat ini karena
terjadinya pandemi virus
corona atau Covid-19
membuat banyak bisnis
waralaba seperti makanan cepat saji mengalami situasi yang sulit, akibat
penjualan yang merosot drastis, perusahaan waralaba pun terpaksa merumahkan hingga mem-PHK karyawannya (Ardiansyah, Salsabilla, Arini,
Triwidyatmoko, & Putri, 2021). Dengan menghadapi situasi yang sulit saat
ini McDonald’s sedang menerapkan strategi untuk mempertahankan bisnis. Yaitu
melalui pengembangan solusi digital dengan menggandeng Youtap Indonesia untuk
pemesanan yang terintegrasi untuk transaksi di kasir (counter), self ordering kios k, dan juga drive thru. Menurut
Direktur IT dan Keuangan
dari McDonald’s Indonesia, Yanti Lawidjaja mengatakan, cara ini tak hanya memudahkan dalam pelayanan
kepada pelanggan, namun berdampak pada peningkatan yang signifikan untuk
penggunaan non-tunai pada transaksi drive-thru di masa pandemi ini. Saat ini
McDonald’s menitikberatkan pada layanan McDelivery, drive-thru dan take away yang semuanya
tanpa kontak langsung
untuk mendukung
Konsumen pada Restaurant MCDONALD’S Bintaro
langkah pemerintah dalam melakukan social distancing guna mencegah laju penyebaran Covid-19, ujar dari
Direktur IT dan Keuangan dari McDonald’s Indonesia.
Pada masa pandemi ini dalam hal kualitas
pelayanan merupakan kunci keberhasilan perusahaan yang bergerak di bidang jasa
berupa makanan (Mulia Sari, 2020). Karena dengan adanya pelayanan yang berkualitas
baik, maka dapat menumbuhkan citra positif dimata masyarakat sehingga dapat
memberikan keuntungan yang optimal dan mampu memenuhi kebutuhan masyarakat.
Untuk mempertahankan pelanggan, dalam suatu organisasi/perusahaan pasti selalu
berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang terbaik yaitu
diantaranya adalah memberikan suatu pelayanan yang berkualitas sehingga
pelanggan tidak merasa kecewa. Seperti dalam
hal nya sistem
antrian pastinya pelanggan tidak diberikan menunggu
(mengantri) terlalu lama (Sari, 2021).
Berbagai konsep mengenai pelayanan
banyak dikemukakan oleh para ahli seperti (Maulana, 2016) pelayanan merupakan
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Ahli lain bernama Zeitami memberikan
sedikit penjelasan mengenai pelayanan (Nurvita, 2019). Kualitas pelayanan
terpusat kepada upaya pemenuhan kebutuhan dari keinginan masyarakat. Kualitas
pelayanan juga berkaitan dengan ketetapan dalam penyampaian demi mengimbai
keinginan pelanggan. Zeitami memberikan pengertian atas kata pelayanan sebagai
penyampaian secara cerdas atas harapan konsumen (Pramularso, 2020).
Pelayanan mengandung pengertian yang
terdapat dua unsur atau dua kelompok yang masing-masing membutuhkan. Faktor
yang menentukan yaitu, faktor manusia yang melayani fasilitas yang digunakan
untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja
yang digunakan dan bahkan sikap
masing-masing orang yang memberi
pelayanan dan dilayani (Rahmadana et al., 2020).
Salah satu franchise di Indonesia yaitu McDonald’s Bintaro. Dimana ada
beberapa cara untuk memesan makanan
di restoran ini. Dengan cara memesan langsung atau memilih menu yang di
sediakan dilayar yang sudah disediakan oleh restoran seperti mesin self ordering kios k, dan memesan
menggunakan sistem pesan antar. Sebagai waralaba yang sudah mendunia,
McDonald’s terkenal sebagai
perusahaan yang sangat memperhatikan sektor pelayanannya
yaitu kebersihan, keramahan
dan kecepatan dalam pelayanan.
Proses untuk memesan makanan di restoran
McDonald’s adalah dengan cara mengantri sesuai urutan di
antrian, kemudian apabila sudah tiba di depan kasir,
pembeli memesan makanan yang diinginkan. Setelah memesan makanan yang
diinginkan kasir akan mengulangi lagi pesanan pembeli dan apabila pemesanan
sudah dikonfirmasi, kasir akan memberitahu waktu menunggu penyajian pesanan
selesai setelah memesan makanan yang diinginkan dan disiapkan untuk kemudian
bisa dibawa ke meja untuk dimakan.
Masalah yang hampir sering terjadi
adalah antrian panjang di restoran McDonald’s
dengan waktu-waktu tertentu. Antrian tersebut dapat terjadi
karena tingkat permintaan layanan yang lebih besar dibandingkan tingkat
kemampuan fasilitas untuk memberikan dalam melakukan suatu rancangan sistem
alternative dari model antrian yang terjadi di masing-masing server dapat
dilakukan simulasi. Simulasi dapat dilakukan untuk perancangan dan optimasi
sistem. Permasalahan yang ada juga diakibatkan dengan tata letak mesin“Self
Ordering Kios K” yang masih belum efektif, yang dapat mempengaruhi proses
pelayanan konsumen. Dimana tata letak mesin ini masih banyak yang belum dapat
mengoperasikannya sendiri. Mesin ini juga masih kurang efesien dikarenakan
tidak ada petunjuk untuk menggunakannya. Konsumen masih banyak memilih dengan
cara memesan langsung di server atau kasir yang ada. Dimana tata letak mesin
tersebut masih mengantri dan letaknya yang bertabrakan dengan konsumen yang
ingin duduk untuk makan ditempat. Tata letak yang sudah disediakan perusahaan
ini juga kurang nyaman untuk konsumen, dimana persediaan tempat tidak banyak
dengan jumlah konsumen yang datang untuk makan ditempat.
Menurut Gross dan Haris sistem antrian
adalah kedatangan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan, menunggu untuk
dilayani jika fasilitas pelayanan (server)
masih sibuk, mendapatkan pelayanan dan kemudian meninggalkan sistem setelah
dilayani (Lia Kartika, 2021).
Dalam sistem antrian menurut (Heizer
& Render, 2011) proses antrian secara umum yaitu terdiri dari beberapa
jenis model antrian antara lain single
phase berarti hanya ada satu
pelayanan individu, multi phase yaitu
terjadi kapan saja dimana ada dua atau lebih fasilitas pelayanan
dialiri oleh antrian tunggal, antrian dengan jenis layanan berbeda-beda (network). Sistem antrian juga
dipengaruhi oleh waktu pelayanan, waktu kedatangan pelanggan dan jenis layanan
(Bataona, Nyoko, & Nursiani, 2020).
Tata letak juga mempengaruhi faktor
pelayanan suatu perusahaan. Dimana perancangan tata letak dengan memanfaatkan
area yang tersedia untuk penempatan mesin-mesin, bahan-bahan perlengkapan untuk
operasi. Tata letak juga merupakan sesuatu yang penting yang akan menentukan
efesiensi sebuah manajemen operasional perusahaan jangka panjang. Tata letak
memiliki beragam dampak strategis dalam kegiatan manajemen operasional
perusahaan, karena hal ini mampu menentukan daya saing perusahaan dalam hal
kapasitas, proses, biaya, kualitas, lingkungan kerja, hubungan dengan pelanggan
dan citra perusahaan.
Metode Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah
pengunjung atau konsumen restoran McDonald’s Bintaro dimana jumlahnya adalah
100 orang. Pada Metode Penelitian, Teknik sampling yang digunakan adalah simple random sampling (Meng, 2013).
Teknik pengumpulan data dalam penelitian
ini dilakukan dengan 2 (dua) cara, yaitu dengan menyebarkan kuesioner (daftar
pertanyaan) kepada para konsumen McDonald’s Bintaro dengan harapan dapat
memberikan respon terhadap daftar pertanyaan
tersebut. Kuesioner disusun
menggunakan skala likert.
Pengumpulan data
Konsumen pada Restaurant MCDONALD’S Bintaro
berikutnya dilakukan mengadakan studi penelaahan
terhadap buku-buku, litertur- literatur, catatan-catatan, dan laporan-laporan
yang ada hubungannya dengan masalah yang dipecahkan (Azizah, 2017).
Setelah data-data yang diperlukan
didapat, langkah selanjutnya adalah dengan melakukan uji instrumen. Dalam
langkah ini dilakukan dalam 2 (dua) tahap pengujian, yaitu uji validitas dan
uji reliabilitas. Untuk menguji validitas kuesioner digunakan rumus korelasi Product Moment Pearson. Sedangkan uji
reliabilitas menggunakan alat ukur dengan rumus Alpha Cronbach (Sugiyono,
2016). Dengan Interpretasi koefisien Korelasi r sebagai berikut (Sugiyono,
2017).
Uji asumsi klasik dalam penelitian ini di lakukan
dalam 3 (tiga) pengujian, yaitu: normality
test, multicoliinierity test, dan
heteroscedasticity test (Arikunto,
2016). Normality test menggunakan
metode Kolmogorov smirnov.
Multicoliinierity test dilakukan dengan cara menghitung nilai Variance Inflation Factor (VIF) terhadap
semua variabel bebasnya. Terjadi multikolinearitas jika nilai VIF > 10,00. Jika nilai VIF
< 10,00 korelasi antar variabel bebasnya masih dapat
ditolerir (Sugiyono, 2017). Sedangkan uji heteroskedastisitas menggunakan
metode Glejser.
Pengujian berikutnya adalah pengujian
parameter, meliputi uji parameter individual (uji statistik t) bertujuan untuk
mengukur seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual
dalam menerangkan variasi variabel dependen dan uji parameter secara simultan.
Dan yang terakhir adalah pengujian best
of fit model (Aljinović, Poklepović, & Katalinić, 2012).
Hasil dan Pembahasan
Penelitian yang menggunakan kuesioner / angket, terlebih
dahulu harus dilakukan uji instrumen, yang terdiri dari:
a. Uji Validitas
Hasil uji validitas variabel
System Antrian dapat dilihat pada Tabel 2 berikut.
Tabel 2
Hasil Uji Validitas Variabel
Sistem Antrian (X1)
|
Pernyataan
|
|
Sistem Antrian (X1)
|
|
|
rhitung
|
rtabel n = 101
|
Keterangan
|
|
1
|
0.610
|
0.1630
|
VALID
|
|
2
|
0.515
|
0.1630
|
VALID
|
|
3
|
0.691
|
0.1630
|
VALID
|
|
4
|
0.637
|
0.1630
|
VALID
|
|
5
|
0.713
|
0.1630
|
VALID
|
|
6
|
0.664
|
0.1630
|
VALID
|
|
7
|
0.717
|
0.1630
|
VALID
|
Sumber: Data viola
Dari Tabel 2 dapat dilihat bahwa untuk masing-masing
pernyataan pada variabel sistem antrian (X1) seluruh instrument dapat dikatakan valid, karena nilai rhitung yang
dihasilkan
jauh lebih besar dari pada nilai rtabel yang ada untuk n = 101 (Seratus satu)
yaitu 0.1630.
Untuk hasil uji validitas variabel Tata Letak Mesin
Ordering dapat dilihat pada Tabel 3 berikut.
Tabel 3
Hasil Uji Validitas Variabel
Tata Letak Mesin Ordering (X2)
|
|
Tata Letak
Mesin Ordering (X2)
|
|
Pernyataan
|
rhitung
|
rtabel n =
101
|
Keterangan
|
|
1
|
0.665
|
0.1630
|
VALID
|
|
2
|
0.609
|
0.1630
|
VALID
|
|
3
|
0.666
|
0.1630
|
VALID
|
|
4
|
0.612
|
0.1630
|
VALID
|
|
5
|
0.713
|
0.1630
|
VALID
|
|
6
|
0.672
|
0.1630
|
VALID
|
|
7
|
0.597
|
0.1630
|
VALID
|
Sumber: Data diolah
Berdasarkan Tabel 3, dapat dilihat bahwa
untuk masing-masing pernyataan pada variabel tata letak mesin ordering (X2)
seluruh instrument dapat dikatakan valid, karena nilai rhitung yang dihasilkan
jauh lebih besar dari pada nilai rtabel yang ada untuk n = 101 (Seratus satu)
yaitu 0.1630.
Sedangkan hasil uji validitas variabel
kualitas layanan konsumen (Y) dari sampel
berjumlah 101 (seratus satu) dengan jumlah pernyataan sebanyak 9 (sembilan)
dapat dilihat pada Tabel 4 berikut.
Tabel 4
Hasil Uji Validitas Variabel
Kualitas Layanan Konsumen
(Y)
|
Pernyataan
|
Kualitas Layanan
Konsumen (Y)
|
|
|
rhitung
|
rtabel n = 101
|
Keterangan
|
|
1
|
0.597
|
0.1630
|
VALID
|
|
2
|
0.669
|
0.1630
|
VALID
|
|
3
|
0.733
|
0.1630
|
VALID
|
|
4
|
0.703
|
0.1630
|
VALID
|
|
5
|
0.790
|
0.1630
|
VALID
|
|
6
|
0.664
|
0.1630
|
VALID
|
|
7
|
0.707
|
0.1630
|
VALID
|
|
8
|
0.637
|
0.1630
|
VALID
|
|
9
|
0.684
|
0.1630
|
VALID
|
Sumber: Data diolah
b.
Uji Reliability
Hasil penelitian menunjukan bahwa semua variabel
penelitian reliabel. Hal ini
ditunjukkan pada Tabel 5.
Konsumen pada Restaurant MCDONALD’S Bintaro
Tabel 5
Hasil Uji Reliabilitas Variabel-variabel Penelitian
|
Varibel Instrumen
|
Cronbach’s
Alpha
|
Keterangan
|
Kategorisas
i
|
|
Sistem Antrian
(X1)
|
0,737
|
Reliabel
|
Kuat
|
|
Tata letak
Mesin K (X2)
|
0,766
|
Reliabel
|
Kuat
|
|
Kualitas Layanan Konsumen
(Y)
|
0,860
|
Reliabel
|
Sangat Kuat
|
1. Uji Asumsi Klasik
Sumber: Data diolah
Model regresi yang baik, harus memenuhi asumsi BLUE,
yaitu Best LinearUnbiased Estimator.
a. Uji Normality
Uji normalitas digunakan untuk menguji
apakah model regresi mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Asumsi
normalitas merupakan persyaratan yang sangat penting pada pengujian
kebermaknaan (signifikansi) koefisien regresi. Model regresi yang baik adalah
model regresi yang memiliki distribusi normal atau mendekati normal, sehingga
layak dilakukan pengujian secara statistik.
Pengujian normalitas pada penelitian ini
menggunakan metode Histogram. Jika membentuk seperti lonceng, maka dapat
dikatakan data dalam penelitian ini berdistribusi normal.
Hasil uji normalitas data penelitian ini
dapat dilihat pada Gambar 1 berikut.
Gambar 1
Hasil Uji Normalitas Menggunakan Metode Histogram
Sumber: Data diolah
Berdasarkan hasil pengujian normalitas
pada Gambar 1 di atas, dapat dilihat
bahwa garis yang menghubungkan ke masing-masing bar membentuk sebuah lonceng.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa ketiga variabel penelitian ini berdistribusi normal.
b.
Uji Linearity
Uji linearitas dilakukan untuk
mengetahui apakah variabel dependen (X) dengan variabel dependen (Y) mempunyai
hubungan yang linear. Pengujian linearitas untuk melihat spesifikasi model yang
digunakan sudah benar, yang berarti model yang didapat adalah model linear
karena pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi linear berganda.
Berikut ini disajikan hasil uji linearitas data penelitian:
Tabel 5
Hasil Uji Linearitas Varibel-variabel Penelitian
|
Variabel
|
Sig. Deviation
from
linearity
|
Kesimpulan
|
|
X1 → Y
|
0,742
|
Linear
|
|
X2 → Y
|
0,849
|
Linear
|
Sumber: Data diolah
Berdasarkan hasil pengujian pada Tabel
5, terlihat bahwa nilai signifikan antara variabel sistem antrian (X1)
terhadap kualitas layanan konsumen (Y), dan kualitas layanan (X2)
terhadap keputusan pembelian (Y) masing-masing sebesar 0,742 dan 0,849. Hasil
tersebut menunjukkan signifikan. Nilai signifikansi untuk masing-masing
variabel penelitian lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa
hubungan antara masing-masing variabel independen dengan variabel dependen
adalah berbentuk linear.
c. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk
mengetahui apakah terdapat hubungan yang kuat antar variabel independen. Di
dalam penelitian ini uji multikolinearitas menggunakan nilai VIF dan tolerance. Hasil yang didapat disajikan
pada Tabel 6 berikut.
Tabel 6
Hasil Uji Multikolinearitas
|
N
o
|
Variabel
|
Toleranc
e
|
VIF
|
Keterangan
|
|
1
|
Sistem Andrian (X1)
|
0.454
|
0.204
|
Bebas multikolinearitas
|
|
2
|
Tata Letak Mesin
(X2)
|
0.454
|
0.204
|
Bebas multikolinearitas
|
Sumber: Data diolah
Berdasarkan Tabel 6 yang menunjukkan
nilai tolerance untuk semua variabel independen lebih besar dari 0,1 dan nilai
VIF kurang dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen bebas
multikolinearitas.
d.
Uji Heterokedastisitas
Heteroskedastisitas adalah varian
residual dalam model tidak homogen. Uji untuk mendeteksi adanya gejala
heteroskedastisitas dilakukan dengan dengan uji Gletser. Hasil uji
heteroskedastisitas dapat dilihat pada Table 7 berikut.
Konsumen pada Restaurant MCDONALD’S Bintaro
Tabel 7
Hasil Uji Heteroskedastisitas
|
Variabel
|
Sig.
|
Kesimpulan
|
|
X1 → Y
|
0,200
|
Bebas heteroskedastisitas
|
|
X2 → Y
|
0,209
|
Bebas heteroskedastisitas
|
Sumber: Data diolah
Dari Tabel 7 terlihat bahwa nilai
signifikansi untuk semua variabel independen terhadap dependen lebih besar dari
0,05, sehingga disimpulkan variabel penelitian bebas dari gejala
heteroskedastisitas.
2.
Uji Individual dan Uji Simultan
Pengujian selanjutnya adalah uji
hipotesis. Uji Hipotesis pada penelitian ini dilakukan dalam 2 (dua) pengujian,
yaitu:
a.
Uji t dan Uji F
Uji t dilakukan untuk menentukan apakah
variable-variabel independen secara parsial berhubungan terhadap variable
dependennya. Adapun hasilnya terlihat pada table 8 berikut.
Tabel 8 Hasil Uji t
|
Variabel
|
Koefisien Regresi (B)
|
t hitung
|
Sig
|
|
Sistem Antrian
|
0.489
|
4.418
|
0,000
|
|
Tata Letak
Mesin
|
0.489
|
4.172
|
0,000
|
|
Fhit = 70.737
|
|
|
0.000
|
Sumber: Data diolah
Hasil penelitian menunjukan nilai t
hitung pada variabel system antrian sebesar 4.418 dengan nilai sig sebesar 0,00. Kriteria keputusan tolak Ho jika t
hitung > t tabel atau sig < taraf kesalahan. Dari hasil penelitian dapat
diketahui t hitung = 4.418 yang artinya lebih besar
dari t tabel = 2,0281 atau sig = 0,000 < taraf kesalahan 5% maka dapat
disimpulkan bahwa system antrian yang digunakan
berpengaruh positif terhadap kualitas layanan konsumen. Hal ini ditunjukkan
dari nilai koefisien regresi yang dihasilkan bertanda positif yaitu sebesar
0,489.
Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai
t hitung variabel tata letak mesin ordering sebesar 4.172
dengan nilai sig sebesar 0,000.
Kriteria keputusan tolak
Ho jika t hitung > t tabel atau sig < taraf kesalahan, maka dari
hasil penelitian dapat diketahui t hitung = 4.172 yang lebih besar dari nilai t
tabel sebesar 2,081. Maka dapat disimpulkan bahwa system antrian berpengaruh
positif terhadap kualitas layanan konsumen.
Sistem antrian dan tata letak mesin
ordering secara bersama-sama berpengaruh terhadap
kualitas layanan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari nilai F hitung sebesar
70,737 dengan nilai sig = 0,000. Sedangkan nilai F table sebesar 3,505 pada
tingkat kesalahan 5%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara
simultan antara system antrian dan tata letak mesin ordering terhadap kualitas
layanan konsumen.
b. Koefisien Determinasi
Hasil penelitian menunjukan nilai R2
sebesar 0.591, artinya bahwa variable system antrian dan variable tata letak
mesin ordering secara bersama-sama mampu
menjelaskan variabel kualitas layanan konsumen sebesar 59,1% dan 40,9% adalah
hal lain yang tidak menjadi bagian penelitian ini.
3. Analisis dan Persamaan Regresi
Linear Berganda
Dari Tabel 8, didapat
persamaan regresi linear
berganda sebagai berikut:
Y = 10,361
+ 0,489 X1 + 0,489
X2
Dimana:
X1 : Sistem
Antrian
X2 : Tata
Letak Mesin Ordreing Y : Kualitas layanan
konsumen
Dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Nilai
konstanta intersep sebesar 10.361 menyatakan bahwa jika variabel sistem antrian
(X1), variabel tata letak mesin ordering (X2) tetap (tidak mengalami perubahan)
maka nilai variabel kualitas pelayanan
konsumen (Y) adalah sebesar 10.361.
2) Nilai
koefisien regresi variabel sistem antrian (X1) terhadap variabel kualitas
pelayanan konsumen (Y) adalah sebesar 0.489. Hal ini berarti jika variabel
sistem antrian (X1) naik 1 satuan akan meningkatkan variabel kualitas pelayanan
konsumen (Y) sebesar 0.489, dengan asumsi variabel tata letak mesin ordering
(X2) dan konstanta dianggap konstan. Sistem antrian merupakan factor penting
bagi konsumen, dan sistem antrian dikatakan dapat berjalan dengan baik apabila
akurat, relevan dan tepat waktu. Sistem antrian yang berjalan baik dapat
meningkatkan kepuasan bagi konsumen.
3) Nilai koefisien
regresi variabel tata letak
mesin ordering (X2) terhadap variabel kualitas pelayanan konsumen (Y)
adalah sebesar 0.489. Hal ini berarti jika variabel tata letak mesin ordering
(X2) naik 1 satuan akan meningkatkan variabel kualitas pelayanan konsumen (Y)
sebesar 0.489, dengan asumsi variabel sistem antrian (X1) dianggap konstan.
Konsumen pada Restaurant MCDONALD’S Bintaro
Kesimpulan
Adapun hasil yang diperoleh dari
penelitian ini adalah secara parsial sistem antrian
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan konsumen pada
McDonald’s Bintaro. Demikian juga dengan tata letak mesin ordering berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kualitas layanan konsumen pada McDonald’s
Bintaro. Secara bersama-sama sistem antrian dan tata letak mesin ordering
berpengaruh positif terhadap Kualitas Pelayanan pada McDonald’s Bintaro.
DAFTAR PUSTAKA
Aljinović,
Zdravka, Poklepović, Tea, & Katalinić, Kristina. (2012). Best fit
model for yield curve estimation. Croatian
Operational Research Review, 3(1),
28–40.
Ardiansyah, Sukma Sopiyan, Salsabilla, Della, Arini,
Vinni Qisthi, Triwidyatmoko, Yogi, & Putri, Annie Mustika. (2021). Analisis
Manajemen Strategik Perusahaan Waralaba pada Masa Pandemi Covid-19 (Studi Kasus
Pada KFC). Jurnal Pendidikan Tambusai,
5(2), 2965–2972.
Arikunto, Suharsimi.
(2016). Prosedur Penelitian Suatu
Pendekatan Praktis. Jakarta: PT
Rineka Cipta.
Azizah,
Ainul. (2017). Studi kepustakaan mengenai
landasan teori dan praktik konseling naratif. State University of Surabaya.
Bataona, Benediktus
L. V, Nyoko, Antonio E. L., & Nursiani, Ni Putu. (2020). Analisis Sistem
Antrian Dalam Optimalisasi Layanan Di Supermarket Hyperstore. Journal of Management: Small and Medium
Enterprises (SMEs), 12(2),
225–237.
Heizer, Jay, & Render, Barry.
(2011). Operations management flexible
version. Pearson Higher
Ed.
Lia Kartika, Sari. (2021). Analisis Optimalisasi Kasir
Melalui Pelayanan Dan Kedatangan Konsumen Dalam Pendekatan Antrian Pada
Starbucks Rawamangun Jakarta Timur. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
Jakarta.
Maulana, Ade Syarif.
(2016). Pengaruh kualitas
pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT. TOI. Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul, 7(2), 78663.
Meng, Xiangrui. (2013).
Scalable simple random
sampling and stratified sampling.
International Conference on Machine
Learning, 531–539. PMLR.
Mulia Sari, Sufitri.
(2020). Pengaruh Country Of Origin, Brand
Image Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Makanan Pada Aplikasi
Grab Di Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara Pada Masa Pandemi Covid 19.
UMSU.
Nurvita, Paula.
(2019). Implementasi Panggilan Pelayanan
Berdasarkan II Timotius 4: 1-8 bagi Guru Sekolah Minggu di Gereja Sungai
Yordan, Kabupaten Melawi, Kecamatan Pinoh Selatan, Kalimantan Barat.
Sekolah Tinggi Teologi Kadesi Yogyakarta.
Pramularso, Eigis Yani. (2020). Kualitas Pelayanan dan
Kinerja Pegawai terhadap Kepuasan Masyarakat di Unit Pelayanan Terpadu Satu
Atap Kementerian Ketenagakerjaan. Jurnal
Perspektif, 18(1), 68–74.
Rahmadana, Muhammad Fitri, Mawati, Arin Tentrem,
Siagian, Nurhayati, Perangin- angin, Mori Agustina, Refelino, John, Tojiri,
Moch Yusuf, Siagian, Valentine, Nugraha, Nur Arif, Manullang, Sardjana Orba,
& Silalahi, Marto. (2020). Pelayanan
Publik. Yayasan Kita Menulis.
Sari, Tiara Purnama. (2021). Penerapan Etika Customer
Service Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Nasabah Bank Muamalat Kota Manna
Kabupaten Bengkulu Selatan. IAIN Bengkulu.
Sugiyono.
(2017). Metode Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
