Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Adopsi Digital Banking dan Dampaknya terhadap Pengalaman Pelanggan: Systematic Literature Review 2018–2025

Abstract

Perkembangan teknologi di era Industri 4.0 telah mendorong transformasi besar dalam sektor perbankan melalui penerapan layanan perbankan digital (digital banking). Layanan ini tidak hanya mengubah cara nasabah berinteraksi dengan bank, tetapi juga membentuk ulang pengalaman pelanggan dalam konteks kenyamanan, kecepatan, keamanan, dan personalisasi layanan. Penelitian ini bertujuan untuk meninjau secara sistematis literatur ilmiah terkait dampak penggunaan perbankan digital terhadap pengalaman pelanggan. Metode yang digunakan adalah Systematic Literature Review (SLR) dengan pendekatan PRISMA (Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses). Sumber data diperoleh dari beberapa basis data seperti Scopus, ScienceDirect, Emerald Insight, dan Google Scholar dengan rentang tahun publikasi 2018–2025. Artikel yang memenuhi kriteria inklusi kemudian dianalisis berdasarkan definisi konseptual, dimensi variabel, serta temuan empiris yang relevan. Hasil tinjauan menunjukkan bahwa perbankan digital memberikan kontribusi positif terhadap peningkatan pengalaman pelanggan, khususnya dalam aspek kemudahan akses, kecepatan layanan, konsistensi antar kanal, dan rasa aman dalam transaksi. Namun, tantangan terkait kepercayaan dan adopsi teknologi masih menjadi faktor penting yang perlu diperhatikan oleh perbankan di era digital. Studi ini memberikan kontribusi teoretis berupa sintesis definisi konseptual antara digital banking dan pengalaman pelanggan, serta arah penelitian masa depan dalam konteks transformasi digital perbankan.