Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi PT.ABC di Jakarta Selatan

Abstract

Penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi di PT. ABC, Jakarta Selatan ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah asuransi, kualitas produk terhadap kepuasan nasabah asuransi. Penelitian ini menggunakan dua variabel independen, yaitu kualitas layanan dan kualitas produk dan satu variabel dependen, yaitu kepuasan pelanggan. Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan membagikan kuesioner kepada 78 nasabah PT. ABC yang telah menggunakan asuransi sebagai sampel penelitian. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus sloven. Metode analisis data menggunakan analisis kuantitatif yaitu uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedasitas, analisis regresi linier berganda, uji hipotesis yang terdiri dari uji t, uji F dan uji R2. Berdasarkan analisis data, hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator dalam penelitian tersebut valid dan dapat diandalkan. Dalam uji asumsi klasik, data didistribusikan secara normal, tidak ada heteroskedastisitas dan multikolinearitas. Dalam pengujian hipotesis pada uji t, diketahui bahwa variabel kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel kualitas produk juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pada uji F, diketahui bahwa kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Pada uji R2, diketahui bahwa besarnya pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan sebesar 58,2% sedangkan sisanya 41,8% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel kualitas layanan dan kualitas produk.