Pengaruh Kualitas Pelayanan Aplikasi Maxim terhadap Kepuasan Driver Maxim di Kota Jayapura Menggunakan Metode Webqual 4.0

Abstract

Kemajuan teknologi digital telah mengubah lanskap layanan transportasi di Indonesia, termasuk di Kota Jayapura dengan hadirnya aplikasi transportasi online Maxim. Meski mengalami pertumbuhan pesat, masih terdapat keluhan dari driver terkait ketidaksesuaian sistem pembayaran dan interaksi layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan aplikasi Maxim yang diukur dengan metode Webqual 4.0 terhadap kepuasan driver di Kota Jayapura. Tiga dimensi utama yang dianalisis yaitu Usability, Information Quality, dan service interaction quality. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner terhadap 200 responden driver aktif. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan uji validitas, reliabilitas, serta uji asumsi klasik (normalitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan ketiga dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan driver. Secara parsial, usability dan Service Interaction Quality berpengaruh signifikan, sedangkan Information Quality tidak berpengaruh signifikan. Dimensi yang paling dominan memengaruhi kepuasan driver adalah Service Interaction Quality dengan koefisien regresi tertinggi. Kesimpulannya, kualitas interaksi layanan menjadi faktor kunci dalam membentuk kepuasan driver Maxim di Jayapura. Implikasi dari penelitian ini adalah perlunya pihak Maxim meningkatkan kualitas interaksi layanan, memperbaiki sistem informasi, serta mengoptimalkan fitur-fitur aplikasi agar dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas driver. Hasil ini juga memberikan kontribusi praktis bagi pengelola transportasi digital dalam mengembangkan strategi layanan berbasis pengalaman pengguna yang lebih adaptif dan responsif.